选型CRM系统时企业需要了解它是什么?

            

CRM系统是客户关系管理系统的缩写,它是一项综合的IT技术,也是一种新的运作模式,它源于“以客户为中心”的新型商业模式,是一种旨在改善企业与客户关系的新型管理机制。CRM概念引入中国已有数年,其字面意思是客户关系管理,但其深层的内涵却有许多的解释。以下摘录国外研究CRM的几位专家对CRM的不同定义,通过这些定义让我们对CRM有一个初步的认识。从字义上看,它是指企业用CRM来管理与客户之间的关系。CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略,CRM要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。如果企业拥有正确的领导、策略和企业文化,CRM应用将为企业实现有效的客户关系管理。

软件公司就对crm系统理解是利用软件、硬件和网络技术,为企业建立一个客户信息收集、管理、分析、利用的信息系统。通过向企业的销售、市场、服务等部门和人员提供全面及个性化的客户资料,并强化跟踪服务、信息分析能力,使他们能够协同建立和维护一系列与客户以及商业伙伴之间卓有成效的“一对一关系”,从而使企业得以提供更快捷和周到的优质服务,提高客户满意度,吸引和保持更多的客户,从而增加营业额,并通过信息共享和优化商业流程有效地降低企业经营成本。

客户关系管理给企业带来的优势

  主要有六方面优势:降低成本,增加收入;提高业务运作效率;可以为客户提供个性化的服务,保留客户,提高客户忠诚度;能筛选出正确的客户群;有助于拓展市场;有利于挖掘客户的潜在需求,实现针对性营销策略。

客户关系管理的新特点

  在传统环境下,由于企业内部各部门业务运作的独立性,客户信息的收集比较分散,信息共享度低,因此客户关系管理的成效不明显。电子商务环境下的客户关系管理,有效地实现了客户信息收集、分析、开发和利用的整合,从本案例可以看出以下新特点:

1.服务的针对性。客户与企业交往的各种信息都存储在企业的数据库中,利用客户关系管理系统的数据分析功能,准确判断客户的需求特性,最大限度地满足客户个性化的需求,有的放矢地开展客户服务,最终以提高客户的满意度与忠诚度。

2.信息的共享性。客户关系管理系统将企业内部原来分散的各种客户信息进行了格式的规范处理,形成了正确、完整、统一的客户信息为各部门所共享,确保了客户与企业任一个部门打交道都能得到一致的信息。

3.交流方式的多样性。客户既可选择电子邮件、电话、传真等方式与企业联系,又可以选择QQ或其它在线聊天工具与企业联系,还可通过企业网站专门设置的FAQ与企业联系。无论采取哪种方式,客户都能得到一致的答复,因为在企业内部的信息处理是高度集成的。


客户关系管理的四大功能
对于企业来说,客户管理无比重要。每一个企业都有一定数量的客户群,企业只有对客户的需求进行深层次研究,才有可能带来更多的商业机会。在实施客户关系管理过程中,系统会产生大量有用的客户数据,利用智能的分析工具即可发现很多客户的潜在需求,从而实现针对性营销策略。

1.服务管理与客户关怀。功能包括产品安装档案、服务请求、服务内容、服务网点、服务收费等管理信息,详细记录服务全程进行情况,支持现场服务与自助服务,辅助支持实现客户关怀。

2.客户信息管理。整合记录企业各部门、每个人所接触的客户资料进行统一管理,这包括对客户类型的划分、客户基本信息、客户联系人信息、企业销售人员的跟踪记录、客户状态、合同信息等。  

3.市场营销管理。制订市场推广计划,并对各种渠道(包括传统营销、电话营销、网上营销)接触客户进行记录、分类和辨识,提供对潜在客户的管理,并对各种市场活动的成效进行评价。CRM营销管理最重要的是实现1 for 1营销,从“宏营销”到“微营销”的转变。

4.销售管理。功能包括对销售人员电话销售、现场销售、销售佣金等管理,支持现场销售人员的移动通信设备或掌上电脑接入。进一步扩展的功能还包括帮助企业建立网上商店、支持网上结算管理及与物流软件系统的接口。
 
  作为解决方案(Solution)的客户关系管理(CRM),它集合了当今最新的信息技术,它们包括Internet和电子商务、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能、呼叫中心等等。作为一个应用软件的客户关系管理(CRM),凝聚了市场营销的管理理念。市场营销、销售管理、客户关怀、服务和支持构成了CRM软件的基石。

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